Comment protéger votre e-réputation d’entreprise ?

Warren Buffet disait : « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour la démolir ». Cette phrase, il l’a prononcée alors qu’Internet n’existait pas encore. Et le temps lui a donné raison mille fois : sur le web, la réputation de votre entreprise peut s’écrouler comme un château de cartes. En quelques secondes.

Internet est comme un catalyseur : le moindre « bad buzz » s’enflamme comme une traînée de poudre, jusqu’à l’explosion. Combien de marques l’ont appris à leurs dépens ? Il y a quelques années, il a suffi du post d’une client mécontente sur la page Facebook de la Fnac pour faire vaciller le groupe. Plus récemment, rappelez-vous de Samsung et de ses Galaxy Note 7 explosifs… Des situations qui ont dégénéré du fait de la vitesse de circulation des infos sur le web.

Conséquence : aujourd’hui, protéger l’e-réputation de votre entreprise est une absolue nécessité. Impossible d’ignorer une polémique ou de laisser des concurrents pourrir votre popularité sur la Toile. D’autant plus à l’ère du RGPD, qui complique encore les choses !

La question est : comment défendre sa réputation digitale ?

À condition de vous appuyer sur les bons outils (web) et sur les bonnes ressources, vous allez voir que ce n’est pas impossible.

E-réputation : de quoi s’agit-il ?

Tout le monde a une image digitale. Les entreprises, les institutions, les marques, les personnalités (du showbiz, de la politique, du sport…). Même monsieur-tout-le-monde existe sur le web : il suffit de taper le nom et le prénom de quelqu’un pour voir apparaître son profil Facebook, sa page LinkedIn, son compte Instagram, et potentiellement tout un tas d’informations plus ou moins personnelles.

Les ressources disponibles sont d’autant plus volumineuses et sensibles que l’entreprise, la personne ou la marque est connue.

Ces ressources, il est indispensable de les maîtriser à 100 %. Et de toujours veiller à ce qu’elles montrent essentiellement du positif. Surtout si vous êtes un professionnel et que vous gagnez votre vie en fonction de votre popularité aux yeux des consommateurs !

Cela, parce que les internautes sont de plus en plus attentifs à ce qu’il se passe sur la Toile. En 2015 déjà, 80 % des internautes affirmaient se renseigner en ligne avant de réaliser un achat (sondage Ifop). Imaginez ce que donnent les chiffres aujourd’hui ! En somme, une grande majorité des consommateurs se fie à l’image d’une marque pour prendre la décision de lui faire confiance, ou pas.

L’e-réputation, c’est donc l’image que vous renvoyez sur le web, celle qui est véhiculée par les contenus qui parlent de vous – articles, ouvrages, reportages, mais aussi avis et commentaires clients.

Quelles sont les conséquences d’une mauvaise image numérique ?

L’effet boule de neige, c’est la façon qu’une petite histoire a de grossir, grossir, grossir, jusqu’à tout renverser sur son passage.

Imaginez : un client mécontent (à tort ou à raison) publie un avis négatif concernant votre entreprise. En soi, rien de bien méchant, il y a toujours des insatisfaits. Mais voilà que vous oubliez de lui répondre, ou que la personne de votre service client qui s’en occupe fait preuve de maladresse. Les choses s’enveniment. Le client mécontent décide de partir en croisade contre vous. Il publie son feedback sur votre page Facebook, puis sur son propre profil pour que l’info soit partagée par sa communauté. En quelques jours, c’est tout Facebook que vous avez à dos.

Résultat :

• Des internautes qui jurent qu’ils n’achèteront plus rien chez vous ;
• Une campagne de boycott qui se met en place ;
• Des réactions outrées qui s’accumulent, parce que d’autres clients mécontents sortent du bois ;
• Un impact visible sur votre chiffre d’affaires ;
• Et l’obligation de rattraper une situation catastrophique avec les moyens du bord…

Le problème, c’est que souvent, il est déjà trop tard. L’e-réputation est une notion délicate à manier, car très simple à dégommer (rappelez-vous la phrase de Warren Buffet).

Une fois que votre e-réputation est touchée, le mal est fait. La solution consiste donc à anticiper en protégeant votre popularité en amont.

Pas simple, quand environ 80 % de tout ce qui se dit et se publie au sujet d’une marque n’est pas généré par la marque elle-même, mais par des tiers !

Comment protéger votre e-réputation ?

Soigner votre e-réputation à la base est encore la meilleure manière de vous assurer qu’elle ne sera pas impactée. Ni par un internaute en colère, ni par un concurrent désireux de vous mettre hors-jeu (car, oui, ça arrive, et plus souvent qu’on le croit).

Pour cela, vous devez mettre en place une stratégie pertinente et pérenne en 10 points.

1. Organisez votre veille e-réputation. C’est la base de tout : comment contrer des polémiques naissantes dont vous ignorez tout ? Les outils d’alertes (comme Google Alerts) sont de bons supports pour démarrer.
2. Faites le tour des contenus qui parlent de vous pour nettoyer votre image numérique. Et n’oubliez pas de regarder d’anciennes publications sur Facebook ou Twitter pour être sûr de ne rien laisser passer : une phrase qui n’avait rien de problématique il y a cinq ans peut aujourd’hui provoquer un scandale.
3. Si vous trouvez des contenus gênants, faites jouer votre droit à l’oubli. Sur ce point, le RGPD joue dans votre équipe ! Vous pouvez aussi demander directement aux sites qui hébergent ces contenus de les supprimer.
4. Créez des contenus et optimisez leur référencement naturel pour noyer les mauvais résultats. 90 % des internautes ne regardent pas au-delà de la première page de Google : si les contenus indélicats sont relégués à une distance raisonnable, il y a peu de risques que quelqu’un les trouve. Au passage, une bonne formation SEO vous sera d’une grande aide !
5. Lancez des campagnes d’acquisition payante pertinentes pour verrouiller votre présence sur la première page des SERPs. Des Google AdWords bien pensés attireront l’attention des internautes sur votre marque sans qu’ils soient tentés de fouiller dans les recoins du web. Il en va de même pour les réseaux sociaux (Facebook Ads et consorts).
6. Travaillez votre présence sociale. L’idée, c’est de pouvoir répondre aussi vite que possible aux messages/commentaires négatifs des clients, pour ne pas laisser l’incendie démarrer.
7. Évitez les sujets litigieux. Ne vous amusez pas à causer politique et religion avec vos prospects et clients. Ces sujets sont des terrains glissants, et vous risquez de tomber même en y allant prudemment.
8. Faites du bon travail. C’est l’évidence, mais elle mérite d’être rappelée : la meilleure façon de protéger votre e-réputation, c’est encore de proposer des produits/services de qualité, de garantir une expérience utilisateur engageante et de publier des contenus à forte valeur ajoutée (en SEO comme en SEA).

Que faire en cas d’attaque en cours ?

Si vous êtes déjà pris dans les filets d’une attaque contre votre réputation digitale, n’ayez plus qu’une seule idée en tête : éteindre les flammes !

Un seul exemple, mais fascinant : en quelques mois, après l’affaire des portables explosifs, Samsung est parvenu à gommer complètement la polémique. Cela, via une triple opération de communication – réparation des dégâts, campagne visant à rassurer les consommateurs sur les processus de contrôle dans ses usines, et réenchantement des clients via des offensives commerciales marquantes (distribution de téléphones S8 à tous les passagers d’un avion). Résultat : le constructeur a rapidement repris sa place parmi les plus grands.

Alors, au travail : vous avez une e-réputation à sauvegarder !